„Wir brauchen Lösungen für individuelle Kundeninteraktion in Realtime.“

Was sind die größten Herausforderungen für die Marketing-Automation der Zukunft? Customer-Data-Platform-Experte David M. Raab im Interview.

Zu welchem Zweck wurden Customer-Data-Platforms (CDP) entwickelt?

David M. Raab: Customer Data Platforms wurden entwickelt, weil Marketer feststellten, dass sie keinen vollständigen Überblick über den einzelnen Kunden hatten – den brauchten sie jedoch für verschiedene Zwecke, beispielsweise Verhaltensanalysen, Vorhersagemodelle und Personalisierung. Einige der heutigen Anbieter begannen als Unternehmen, die Anwendungen für solche Zwecke entwickelten und eine Datenbank aufbauen mussten, die diese Anwendungen unterstützte – also in etwa wie ein Automobilhersteller, der zugleich Straßen baut, damit seine Autos gefahren werden können. Andere wiederum sammelten und verteilten Daten für Zwecke wie dem Tag-Management, bis sie schließlich erkannten, dass sich der Wert ihrer Produkte steigern ließe, wenn sie eine Kopie ihrer Daten in einer Datenbank ablegen würden, die gemeinsam mit anderen Systemen genutzt werden konnte. In beiden Fällen bestand die wesentliche Erkenntnis darin, dass eine einheitliche Datenbank einen eigenen Wert besitzt – unabhängig von den Anwendungen, die auf die Datenbank zugreifen oder deren Inhalte verteilen. Die ersten Systeme dieser Art wurden 2013 entwickelt. Damals reagierten die Anbieter auf die zahlreichen neuen mobilen und webbasierten Datenquellen, die seit 2000 aufgekommen waren.

Welche Marketer sollten sich näher mit dem Konzept der CDP befassen? Welche Vorteile bietet es?

David M. Raab: Eine CDP eignet sich für alle Marketer, die Kundendaten über mehrere separate Systeme erheben, deren Kunden jedoch erwarten, individuell und über einen längeren Zeitraum sowie kanalübergreifend einheitlich angesprochen zu werden. Mit anderen Worten: CDPs eignen sich praktisch für jeden, wobei sie am relevantesten für Branchen sind, in denen Kundenbeziehungen dauerhaft bestehen, Kunden per Account-Nummer, Geräte-ID oder sonstige Daten identifiziert werden können und Marketer wertschöpfende Entscheidungen treffen können, indem sie beispielsweise das passende Produkt zum passenden Zeitpunkt anbieten. Zunächst konzentrierte sich der Einsatz von CDPs auf die Produktauswahl im On- und Offline-Handel sowie Content-Empfehlungen in Online-Medien. Inzwischen kommen sie verbreitet auch in den Bereichen Tourismus und Gastgewerbe, Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Marketing, Gesundheit, Bildung und anderen Sektoren zum Einsatz. Die Vorteile einer CDP besteht darin, dass die zusammengefassten und organisierten Daten leichter für Zwecke wie Personalisierung, Analyse, Modellierung und Empfehlungen aktiviert werden können. Dadurch sparen Datenanalysten Zeit bei der Aufbereitung der Datensätze sowie der Bereitstellung der Daten an die Kundensysteme in Echtzeit.

Inwiefern ist Deutschland als Markt für Sie von Relevanz? Gibt es auf dem deutschen Markt Akteure, für die Sie sich interessieren?

David M. Raab: Ehrlich gesagt bin ich vom deutschen Markt ein wenig irritiert. Meines Wissens gibt es in Deutschland nur eine einzige CDP und das ist CrossEngage – ein wirklich beeindruckendes und ausgereiftes Produkt. In Frankreich, Großbritannien und selbst in den Niederlanden gibt es jedoch jeweils sechs CDPs. Studien zeigen, dass deutsche Verbraucher und Marketer in Bezug auf die personalisierte Ansprache ähnliche Interessen haben wie der Rest Europas – daher ist es verwunderlich, dass es nicht mehr deutsche CDP-Anbieter gibt. Wir wissen jedoch, dass der deutsche Markt von CDP-Anbietern aus den USA und anderen Regionen bedient wird und dass ein erhebliches Interesse seitens Systemintegratoren, Consultants und Agenturen besteht. Deshalb rechne ich für die Zukunft in Deutschland mit mehr Aktivität im CDP-Bereich.

Wie ist Ihre Sicht auf das Thema CDP im Zusammenhang mit den großen Playern im Bereich der Marketing-Automation, z. B. Adobe oder Salesforce?

David M. Raab: Diese Unternehmen haben die Nachfrage nach CDPs erst spät erkannt. Inzwischen haben ihnen ihre Kunden jedoch klargemacht, dass sie Bedarf an einheitlichen Daten haben. Sie mussten mitansehen, wie einige ihrer Kunden CDPs kauften und in ihre eigenen Systeme integrierten. Erst jetzt beginnen diese Anbieter, Lösungen für das Problem einzuführen, die sich allerdings noch in einer frühen Phase der Entwicklung befinden. Salesforce bietet bis heute keine Lösung für die Speicherung von Daten in einer separaten Datenbank, die der Definition einer CDP entspricht. Stattdessen hat man Konnektoren entwickelt, über die verschiedene Kundensysteme wie Callcenter und Sales-Automation-Tools direkt auf die Daten der jeweils anderen Systeme zugreifen können. Wir glauben jedoch, dass es eine separate Datenbank braucht, um Kundenverhalten über einen längeren Zeitraum zu beobachten und Analysen durchzuführen, die mit Daten aus operativen Systemen wie Callcentern und Sales-Automation-Tools nicht so einfach möglich sind. Oracle und Adobe haben Lösungen angekündigt, die eine separate Kundendatenbank umfassen, diese sind aber bislang noch nicht erhältlich. Aktuell sind Marketer mit dringendem Bedarf also weiter auf unabhängige CDP-Systeme angewiesen.

Inwiefern unterscheidet sich eine Customer-Data-Platform von einer Data-Management-Platform (DMP)?

David M. Raab: Data-Management-Plattformen dienen der Auswahl von Zielgruppen für Werbung. Dies setzt ein Design voraus, das Daten strukturiert und zusammenfasst, damit die Auswahl schnell erfolgen kann. CDPs hingegen sind darauf ausgelegt, alle Kundendaten einzeln zu speichern, damit Nutzer auf die Informationen zugreifen können, die sie aktuell für einen bestimmten Zweck benötigen. Dies erfordert ein wesentlich flexibleres Design in Kombination mit Tools, die in der Lage sind, die Daten im jeweils erforderlichen Format zu extrahieren. CDPs legen den Schwerpunkt zudem auf First-Party-Data mit Personenkennzeichen, während DMPs häufig anonyme Third-Party-Data beinhalten, da diese für die Schaltung von Werbung genutzt werden. Viele DMPs verfügen allerdings inzwischen über Zusatzfunktionen für die Verarbeitung von identifizierten First-Party-Data, sodass dieses Unterscheidungsmerkmal heutzutage keine entscheidende Rolle mehr spielt. Dennoch sollte man sich immer ansehen, welche Daten genau bereitgestellt werden: Beispielsweise sind DMPs eher nicht in der Lage, Kennzeichen wie die Anschrift, E-Mail-Adresse oder Geräte-ID einer bestimmten Person zuzuordnen.

Was sind die größten Herausforderungen für die Marketing-Automation der Zukunft?

David M. Raab: Die größte Herausforderung wird darin bestehen, die zunehmende Menge und Komplexität von Kundendaten wertschöpfend zu verarbeiten und zugleich die Erwartungen des Kunden an den Datenschutz und die Kontrolle über seine Daten zu erfüllen. Die Anzahl der Systeme, die Marketer zur Interaktion mit ihren Kunden nutzen, nimmt weiter zu und jedes System muss mit anderen Systemen vernetzt werden, damit der Datenaustausch möglich ist. Noch wichtiger als die Vernetzung werden jedoch die analytischen Fähigkeiten sein, um Gelegenheiten zur erfolgreichen Kundenansprache zu identifizieren und in jeder Situation angemessen zu reagieren. Die Menge und Vielschichtigkeit dieser Daten ist so enorm, dass ich davon ausgehe, dass der Einsatz von künstlicher Intelligenz für eine effektive Datenverarbeitung immer entscheidender wird. All das stellt die Marketing-Automation vor eine gewaltige Herausforderung, da aktuelle Systeme aus einer Zeit stammen, als der Fokus noch auf dem Massenmailing lag. Inzwischen wurden diese Systeme zwar weiterentwickelt, doch für die Zukunft braucht es vollkommen andere Lösungen, die auf die individuelle Kundeninteraktion in Realtime ausgelegt sind.

David Raab ist Gründer und CEO des CDP Institute. Er hat den Begriff Customer Data Platform 2013 geprägt und gehört seitdem zu den führenden Experten, die erforschen und erklären, wie Marketer durch den Einsatz von CDPs die wichtigsten Herausforderungen im Marketing lösen können.

Das Customer Data Platform Institute (CDPI) veranstaltet gemeinsam mit b.telligent am 29. Januar 2019 einen Intensiv-Workshop zum Thema „Making the Most of Customer Data Platforms“. Die Veranstaltung gewährt einen fundierten Einblick in einen sich rapide entwickelnden Sektor mit einem prognostizierten Umsatz von über 200 Mio. Euro in Europa in 2019.

Der Workshop wird von 12:30 Uhr bis 18 Uhr im Rilano Hotel München unter der Leitung von David M. Raab, Gründer des internationalen Customer Data Platform Institute, stattfinden.

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b.telligent gilt als einer der Marktführer in Deutschland Beratungsprojekte im Business Intelligence Umfeld. Das erklärte Ziel von b.telligent ist es, Kunden in die Lage zu versetzen, die Herausforderungen der gegenwärtigen und zukünftigen Digitalisierung zu bewältigen. Um diesen gerecht zu werden unterstützt b.telligent die Anwendung modernster Data-Science Methoden wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen und stellt gleichzeitig sicher, dass diese Vorhaben auf einer soliden Datengrundlage beruhen.

Darüber hinaus optimiert b.telligent, die Geschäftsprozesse seiner Kunden, indem Wissen aus der Konsolidierung und Analyse von Geschäftsdaten generiert wird, was zu höheren Margen, niedrigeren Kosten und einem verbesserten Risikomanagement führt.

Unsere Kunden sind führend in ihren Branchen, wie z.B. Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Handel und Industrie. Seit 2004 haben über 300 Kunden vom „data-first“-Ansatz profitiert. Mit über 160 Mitarbeitern an sechs Standorten gelingt es uns, Kunden beim Auf- und Ausbau ihrer datengetriebenen Geschäftsmodelle zu unterstützen.

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Fellow Consulting und RTSoft führen Sugar als CRM Lösung ein

München, Januar 2019 – Die Fellow Consulting AG, ein international tätiger Anbieter von CRM-Lösungen und digitalen Applikationen mit Büros in München und London, hat die Lösung Sugar erfolgreich bei RTSoft eingeführt. RTSoft ist ein führender Anbieter von Softwareprodukten und Services für den Embedded Bereich sowie von modernen IoT-Lösungen.

Die RTSoft GmbH hat über 26 Jahre Erfahrung in der Entwicklung von intelligenten Produkten mit integrierten Rechnereinheiten sowie in der Netzleittechnik, die von Mikrogrids bis hin zu Ultra-Hochspannungsnetzen zum Einsatz kommt. Das Unternehmen beschäftigt über 120 hochqualifizierte Programmierer und Systemsoftware-Ingenieure, die sich auf RnD-Services und die Entwicklung neuer marktfähiger Produkte spezialisiert haben.

Um die Geschäftsprozesse noch effektiver und profitabler zu gestalten und das Unternehmenswachstum weiter voranzutreiben, hat sich RTSoft für die innovative, flexible und kostengünstige SugarCRM Lösung entschieden. Die Fellow Consulting AG hat als kompetenter SugarCRM Partner RTSoft während der Anforderungsanalyse, der Designphase und der Implementierung bis hin zum Rollout der Lösung begleitet und übernimmt zudem die Wartung im laufenden Betrieb.

RTSoft nutzt Sugar für effiziente Marketing- und Vertriebsprozesse. Zukünftig wird die Kundenverwaltung, die Außendienststeuerung sowie die Kommunikation mit den Kunden und deren Dokumentation auf einer einzigen Plattform, der Sugar Plattform, stattfinden. Auch alle Marketingaktivitäten, wie der Newsletter Versand an Kunden und Partner, das Lead-Management oder die Nachbereitungen von Messen werden über die Plattform gesteuert. Die Ergebnisse von Marketing- und Vertriebsaktionen können besser erfasst werden und sind transparenter. Alle Teams haben so zu jeder Zeit einen kompletten Überblick über den aktuellen Stand der Kundendaten, der Vertriebs- und Marketingtätigkeiten.

„Wir sind sehr zufrieden mit der schnellen und reibungslosen Implementierung von Sugar bei RTSoft. Die hohe Transparenz über die komplette „Customer Journey“, erlaubt es RTSoft, schnellere und bessere Entscheidungen zu treffen. Dadurch hat RTSoft einen großen Wettbewerbsvorteil gewonnen.“ sagt Thomas Dillinger, Mitbegründer und Managing Partner der Fellow Consulting AG.

Auf Grund der langjährigen Erfahrung und des umfassenden Know-hows konnte Fellow Consulting, die CRM Lösung bei RTSoft schnell und kosteneffizient einführen und die Teams zielgerichtet coachen, so dass die neue Software schnell in Betrieb genommen werden konnte. Bei der Implementierung standen für Fellow Consulting stets die individuellen Bedürfnisse des Kunden im Vordergrund.

Über RTSoft
RTSoft ist ein innovatives Unternehmen mit mehr als 26 Jahren Erfahrung in der Softwareentwicklung und -implementierung, über 150 hochqualifizierten Experten, die unübertroffene und über 900 abgeschlossene Projekte liefern.
Sie sind Experten, wenn es darum geht, Ihre ‚Dinge‘ intelligent zu machen: von hardwarebezogenem Software-Engineering über Middleware- und Glue-Logic-Programmierung bis hin zum Frontend-Engineering
RTSoft bietet wertvolle Dienstleistungen über den gesamten Lebenszyklus Ihres Projekts: Beratung, Entwicklung, Projektdesign, Implementierung, technischer Support.

Die Fellow Consulting AG mit Sitz in Poing bei München ist ein weltweit tätiger Lösungsanbieter für CRM-Beratungs- und -Implementierungsdienstleistungen. Mit einem der erfahrensten Teams von CRM-Beratern in Deutschland und Europa unterstützt Fellow zahlreiche Kunden der verschiedensten Branchen und Größen von der Konzeption bis zur Umsetzung ihrer CRM-Vorhaben.
Neben innovativen Produkten wie den CRM-Apps „CRM Couch“, „CRM4Mobile“, dem CRM Offline Client „CRMGadget2Go“ oder verschiedenen Synchronisierungslösungen mit Outlook, Lotus Notes oder Gmail bietet Fellow Consulting zudem Big-Data-Anwendungen und mobile Geschäftsanwendungen für beinahe jeden Einsatzzweck.

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b.telligent mit Partner Award 2018 von Emarsys ausgezeichnet

Weltweit größte unabhängige Marketingplattform Emarsys ehrt b.telligent als „Referral Partner of the Year“

Auf dem diesjährigen zweiten „Revolution Summit“ von Emarsys, der vom 15. bis 17. Oktober 2018 in London stattfand, wurde b.telligent, eines der führenden Beratungsunternehmen für Business Intelligence, CRM, Big Data und DWH, als „Referral Partner of the Year“ ausgezeichnet. Emarsys, die weltweit größte unabhängige Marketingplattform, würdigte damit die langjährige Zusammenarbeit mit b.telligent, das als technologieunabhängiges Beratungsunternehmen besonderen Wert auf innovative und in ihrem Bereich führende Partnerunternehmen legt.

Laurentius Malter, Leiter Competence Center Customer Intelligence bei b.telligent, freut sich über die Auszeichnung als Anerkennung für die fruchtbare Zusammenarbeit mit Emarsys: „Wir schauen auf eine mittlerweile zweijährige Partnerschaft mit einem Unternehmen zurück, das technologisch innerhalb seiner Branche ganz vorne ist. Der Partner Award ist für uns nicht nur ein Vertrauensbeweis, sondern auch eine Bestätigung, dass die Kundenprojekte, die wir zusammen angepackt haben, den Unternehmen einen signifikanten Vorsprung im Markt verschafft haben. Das war unser Ziel, und mit dem Preis sind diese Erfolge nun noch einmal greifbarer.“

„Bereits die Ausschreibungen durch b.telligent sind exzellent. Die Art, wie sie sowohl Kunden als auch Lieferanten durch die Prozesse führen, hat eine hohe Qualität. Alles ist konsequent auf die Kundenanforderungen ausgerichtet. Bei der Auswahl der Technologieanbieter gehen sie ohne vorgefasste Meinungen vor und bleiben neutral. Auf ihrem Gebiet sind sie Experten. Wenn b.telligent ein Projekt leitet, dann steckt immer auch ein Kunde dahinter, der Großes erreichen will“, so Philip Nowak, Regional General Manager Sales von Emarsys.

Auf dem diesjährigen zweiten „Revolution Summit“ trafen sich insgesamt 2.000 Experten zu hochkarätigen Vorträgen und Workshops rund um Marketing Automation, Data Management und Personalization. Emarsys zeichnete insgesamt fünf Unternehmen aus der Branche mit jeweils einem eigenen Preis aus.

Ãœber Emarsys
Emarsys ist das weltweit größte unabhängige Marketing-plattform-Unternehmen. Die Software ermöglicht eine kanalübergreifende und personalisierte Interaktion zwischen Marketern und Kunden – für eine bessere Kundentreue, optimale Customer Journey und langfristig höhere Umsätze. Die AI-gesteuerte Marketingplattform bietet eine intuitive und benutzerfreundliche Marketinglösung, die Marketingentscheidungen und -aktivitäten jenseits manueller Möglichkeiten erfolgreich umsetzen kann.
Seit seiner Gründung im Jahr 2000 unterstützt Emarsys mehr als 2.200 Unternehmen in über 70 Ländern bei der erfolgreichen Kommunikation mit 3 Mrd. Kunden weltweit. Das Unternehmen versendet täglich mehr als 350 Mio. personalisierte Nachrichten über E-Mails, Mobiltelefone, soziale Netzwerke und im Netz und kann so jeden Tag Millionen erfolgreicher Kaufabschlüsse verzeichnen. Die AI-gesteuerte Emarsys-Plattform ist lernfähig und entwickelt sich dabei mit jeder Interaktion selbstständig weiter. www.emarsys.com

b.telligent ist eine Unternehmensberatung, die auf die Einführung und Weiterentwicklung von Business Intelligence, Customer Relationship Management, DWH- und Big-Data-Lösungen bei Unternehmen in Massenmärkten spezialisiert ist.
Der Fokus liegt dabei auf der kontinuierlichen Optimierung von Geschäftsprozessen, Kunden- und Lieferantenbeziehungen durch den Erkenntnisgewinn aus der Verdichtung und Analyse von systemübergreifenden Geschäftsdaten. So lassen sich Margen erhöhen, Kosten senken und Risiken besser kontrollieren.
Kunden von b.telligent sind Branchenführer aus den Bereichen Telekommunikation, Finanzdienstleistung, Handel und Industrie. . brand eins Wissen zeichnete b.telligent im April 2018 als einen der besten Berater Deutschlands in der Kategorie „Data Analytics & Big Data“ aus.

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Bereit für eine neue Business Software?

Ja! Doch welche passt zu meinem Unternehmen?

Die Wahl, Implementierung und Weiterentwicklung einer für ein Unternehmen passenden Business Lösung ist komplex, intensiv und aufwändig. Häufig werden externe Berater gebeten, Know-How einzubringen. Jetzt sollte die Wahl der Software glücklich getroffen werden: ERP? CRM? Beides? Wie sieht das aus?

Für Produktions- und Handelsunternehmen ist es selbständig schwer zu entscheiden, welche Business Software für die eigene Firma optimal ist. Zu viele Faktoren, zu hoher Rechercheaufwand, die Vielzahl an Hersteller und Produkte. Zu undurchsichtig ist die Differenzierung von Abläufen, mit einer Kombination von Großbuchstaben abgekürzt.

Jetzt könnte man sagen – CRM und ERP, beides zusammen kann so falsch nicht sein. Beide Bereiche wählen, sich nicht „für“ ERP oder „gegen“ CRM entscheiden. Auch wenn Sie dann im Ergebnis richtig gewählt haben, dann ist allein die Entscheidung zu kombinieren per se nicht ein „Nummer sicher“, sondern ein eher zufälliges Ergebnis. Denn nur, wenn „Kombination“ auch heißt, durchgängige Prozesse gestalten zu können, schaffen Sie die Voraussetzung für klare, straffe interne Abläufe quer durch alle Unternehmensbereiche: Geschäftsführung, Vertrieb, Service, Produktion, Einkauf, Lager und Logistik. CRM+ERP – PLUS! Prozessketten, die untrennbar ineinander greifen. Technisch mit einer Oberfläche und einem Datenmodell. Keine redundanten Vorgänge und Daten. Ohne CRM greift also ERP zu kurz! So das Motto von Unidienst seit nunmehr fast 40 Jahren. Bestes eigenes Beispiel ist UniPRO/CRM+ERP – das ERP-System auf der Basis von CRM-Komponenten. Die Lösung für mittelständische Unternehmen in Produktion und Handel.

Nein, nein, sagen Stimmen zu den aktuellen Trends: Der CRM-Begriff befindet sich in der Auflösung, den gibt es gar nicht mehr! Die 360-Grad-Sicht auf den Kunden ist allzu oft zitiert, der Kunde im Mittelpunkt stört mehr denn je! Ein letztes Mal Schmunzeln über den altbekannten Scherz? Doch: Reicht es aus, eine Ressource und ihre Verfügbarkeit in den Mittelpunkt der Prozesse zu rücken?

Nein! Unidienst blickt dann einmal auf das Produkt. Es ist einerseits Ausgangslage für die Geschäftsidee und andererseits muss es den Bedarf der Kunden und Interessenten erfüllen. Hierfür ist Nutzen mit Zusatznutzen auszustatten. Zu bewerben, zu verkaufen, zu produzieren. Komplexe Varianten werden konfiguriert und Ressourcen bereitgestellt. Lieferanten sind zu wählen und Kosten und Preise zu definieren, Deckungsbeiträge zu erzielen. Der Interessent ist zum Kunde zu entwickeln und ihm bei Bedarf passgenaue Schulungen zur richtigen Handhabung anzubieten. Service für Implementierung, Wartung und gegebenenfalls Reparatur, mit kurzer Reaktionszeit und basierend auf stets aktuellem Kundeninventar.
Und zufrieden soll der Kunde nicht zuletzt auch noch sein. Eine wohl bekannte Liste an Anforderungen, mit leicht veränderter Sichtweise: Customer Engagement und Order Processing.

Die Zauberformel ist auch hier: CRM PLUS ERP, bzw. wenn es nach Unidienst geht UniPRO/CRM+ERP!

Die Unidienst GmbH Informationsdienst für Unternehmungen mit Sitz in Freilassing ist bereits seit 1974 als Unternehmensberatung und Softwareentwickler tätig. Seit 2003 plant und realisiert Unidienst kundenindividuelle CRM- und xRM-Projekte für mittelständische und große Unternehmen..

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