Loyalty-Studie von netzwerk-handel und Ingenico: Deutsche Händler haben bei der Digitalisierung noch viel Nachholbedarf

Hamburg, 20. Dezember 2017__ Verbraucher von heute sind Omnichannel-Kunden. Sie kaufen selbstverständlich stationär und online ein. Händler, die ihre Kunden entlang der Customer Journey führen und begeistern wollen, müssen entsprechende kanalübergreifende Loyalty-Programme bereitstellen. Im deutschen Handel gibt es dafür schon herausragende Beispiele, gleichzeitig kommen jedoch viele Händler bei der Digitalisierung ihrer Loyalty-Programme noch nicht schnell genug voran. Das ist eines von zahlreichen Ergebnissen der umfangreichen Studie „Kundenbindungsprogramme im deutschen Handel“, die von netzwerk-handel in Zusammenarbeit mit Ingenico Marketing Solutions, einem der führenden Loyalty-Anbieter, erstellt wurde.

Nur sechs von zehn Omnichannel-Händlern bieten ihr Loyalty-Programm kanalübergreifend an
Vorab kann man sagen: Es liegt nicht an einer grundsätzlichen Digital-Scheu des deutschen Handels. Die meisten Händler, die ein eigenes Kundenbindungsprogramm betreiben, verkaufen bereits stationär und online. Diese Unternehmen kommen grundsätzlich auch in Frage für ein Loyalty-Programm, das kanalübergreifend angeboten wird. Doch von diesen 210 überregionalen Omnichannel-Händlern tun das nur knapp 62 Prozent.

Nur einer von zehn Händlern nutzt eine App für sein Loyalty-Programm
Als Königsweg des digitalen Loyalty-Programms gilt: Die Einbindung in einer eigenen App. Das kann in einem gesonderten Loyalty-Bereich in der Unternehmens-App erfolgen oder in einer reinen Loyalty-App. Beide Lösungen sind im Markt etwa gleich weit verbreitet. In beiden Varianten lässt sich die Kontaktfrequenz hoch halten, der Kunde hat sein Smartphone immer dabei. Gutscheine oder Rabatte lassen sich vom Kunden außerdem nicht nur unterwegs empfangen, sondern auch sofort einsetzen. Dennoch haben bisher lediglich rund zehn Prozent der Filialunternehmen ihr Loyalty-Programm in einer eigenen App eingebunden. Immerhin: Im Schnitt kommt jeden Monat ein weiterer großer Handelsfilialist dazu.

Es tut sich was bei den Kundenbindungsprogrammen
Auch wenn es noch Nachholbedarf gibt: Insgesamt ist der Markt der Kundenbindungsprogramme stark in Bewegung. Eine Reihe großer Handelsfilialisten hat aktuell neue Programme aufgelegt. Allein in den letzten Monaten kamen fünf neue Programme überregionaler Filialisten auf den Markt. Die Anbieter kommen aus den verschiedensten Bereichen und setzen auf ganz unterschiedliche digitale Ausrichtungen. Darüber hinaus werden ständig Relaunches bestehender Programme durchgeführt.

Jochen Freese, Geschäftsführer von Ingenico Marketing Solutions, sagt zu der aktuellen Marktsituation: „Handelsunternehmen stehen heute vor der Frage, wie sie Ihre Kunden entlang der Customer Journey führen können. Das geht nur über die Einbindung der Kunden an den verschiedensten Touchpoints. Die aktuelle Studie zu Kundenbindungsprogrammen zeigt, dass das Potenzial von Omnichannel-Loyalty-Programmen in Deutschland noch nicht voll ausgenutzt wird. Denn nur mit der Vernetzung aller Kanäle kann das Kaufverhalten über relevante Anreize effektiv gesteuert werden.“

Die von netzwerk-handel herausgegebene Studie „Kundenbindungsprogramme im deutschen Handel“ enthält erstmals eine vollständige Erfassung der Loyalty-Programme aller bundesweiten und überregionalen Handelsfilialisten sowie weiterer regionaler Händler. Ãœber 2.000 Händler aller Branchen wurden mit zahlreichen Details zu Unternehmen und Kundenbindungsprogrammen erfasst. Enthalten sind unter anderem Informationen zu Konditionen, Leistungsmerkmalen, Zahlungsfunktionen, Ausschlüssen, der Vorteilslogik, der Multi-Channel-Fähigkeit, Apps und Kooperationspartnern.

Die „Markt-Studie“ hat einen Umfang von 190 Seiten und ist im PDF-Format und in Print erhältlich. Sie liefert alle relevanten Key Insights, ergänzt durch Leitfäden, Marktbetrachtungen und einen Blick in die Zukunft. Die zugehörige „Markt-Datenbank“ im Excel-Format ermöglicht zudem eigene Wettbewerbs- und Marktanalysen. Die Studie kann direkt unter www.netzwerk-handel.net/handel-alle-branchen bezogen werden.

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Die Ingenico Marketing Solutions GmbH, Teil von Ingenico Payment Services, ist ein führender europaweiter Anbieter für Kundenbindungskonzepte und bietet Omnichannel-Loyalty-Programme, mit oder ohne Zahlungsfunktion, Gutscheinkarten, ROI-orientierte Marketing Services und Data Analytics.

Weitere Informationen unter: www.ingenico.de/marketing-solutions

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Ingenico Payment Services bietet eine umfassende Auswahl an sicheren Bezahl- und Marketinglösungen und verhilft Händlern so dazu, Zahlungswege zusammenzuführen, ihr Angebot an Finanzdienstleistungen zu optimieren und ihre Kunden durch Loyalty-Konzepte langfristig an sich zu binden. Egal welcher Verkaufskanal, ob am POS, online oder mobil – mit 150 internationalen und lokalen Bezahlverfahren helfen wir Händlern dabei, Zahlungen zu verarbeiten und abzusichern, Beträge einzuziehen und digitale Transaktionen gegen Betrug zu schützen. Ingenico Payment Services ist Teil der Ingenico Group (Euronext: FR0000125346 – ING), dem Weltmarktführer für integrierte Payment-Lösungen über alle Zahlungskanäle hinweg.

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netzwerk-handel hat den Handels-POS im Fokus und verfügt über besondere Kompetenz im Bereich Kundenbindung. netzwerk-handel unterstützt Handelsunternehmen bei Relaunch und Feinjustierung von Kundenbindungsprogrammen und ist Partner des Handels mit Marktanalysen und der Schaffung von Marktzugängen. Ein weiterer Schwerpunkt liegt in der Konzeption und Erstellung von Studien und Marktdatenbanken.
Mehr Informationen unter: netzwerk-handel.net

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Shopping-Analyse: Händler nutzen Potenzial von Gutscheinkarten nicht aus

Hamburg, 25. Oktober 2017__ Gutscheinkarten gehören zu den beliebtesten Geschenkideen in Deutschland. Dennoch nutzen mehr als die Hälfte der Händler deren Potenziale bei der Vermarktung, Digitalisierung und Individualisierung nicht aus. Ingenico Marketing Solutions, einer der führenden Anbieter für Loyalty-Konzepte, hat die Lage auf dem Gutscheinmarkt analysiert und Verbesserungspotenziale aufgedeckt.

Marktanalyse mittels Mystery Shopping bei 135 Händlern in Deutschland
Die Untersuchung fand anhand von verdeckten Test-Käufen statt. Das Gutscheinkartenangebot zahlreicher Händler wurde sowohl in deren stationären Einkaufsstätten als auch auf den Händler-Webseiten und Online-Shops analysiert. Die Händler kamen aus mehr als 30 verschiedenen Bereichen – darunter Mode, Bücher, Blumen, Bürobedarf, Pharmazie, Fahrräder und Tierbedarf.

Sichtbarkeit: Platzierung und Präsentation oft nicht optimal
Die Testkäufe zeigten deutlich, wie nachlässig viele Verkäufer im stationären Handel den Artikel Gutscheinkarte behandeln: Nur in 45,2 Prozent der Fälle wurden sie offen präsentiert. In mehr als der Hälfte der Läden waren sie überhaupt nicht zu sehen. Werbeschilder für Gutscheine fanden sich nur in 4,8 Prozent der getesteten Läden.

Unter fehlender Sichtbarkeit leiden Gutscheine nicht nur im stationären Handel sondern auch im Netz. Das gilt insbesondere für Omnichannel-Händler, die Ladengeschäfte und Webshops betreiben. In mehr als der Hälfte der Fälle war auf deren Startseite keiner oder nur ein sehr schwer zu findender Hinweis auf Gutscheine angebracht. Besser sieht es bei Pure-Online-Händlern aus: Bei mehr als 80 Prozent befindet sich ein Hinweis auf der Startseite. Die Suchfunktion ergibt ein ähnliches Bild: Nur bei 63,2 Prozent der Omnichannel-Händler finden Kunden über die Suchfunktion die Gutscheine, bei reinen Online-Händlern sind es sehr ordentliche 88,9 Prozent.

Digitale Gutscheine sind eher selten
Die Mystery-Shopping-Analyse zeigte, dass alle rein stationären Händler ausschließlich haptische Karten anbieten. Dabei werden die Geschenkkarten vorrangig im Scheckkarten-Format angeboten. Online werden zwar in vielen Shops auch virtuelle Karten angeboten, die Regel sind sie allerdings auch da nicht: Überraschend ist, dass sogar 33,3 Prozent der Pure-Online-Händler ausschließlich haptische Karten anbieten. Unter Omnichannel-Anbietern ist der Anteil mit 54,8 Prozent allerdings wesentlich höher. Mit rund 30 Prozent fast gleichauf liegen Pure-Online- und Omnichannel-Händler hingegen beim Angebot von sowohl haptischen als auch virtuellen Gutscheinkarten. Lediglich bei einem einzigen Anbieter kann der Gutschein in ein digitales Wallet geladen werden.

Motivvielfallt: Omnichannel hat die Nase vorn
Gutscheine sind Geschenke und sollten keinen lieblosen Eindruck machen. Interessanterweise schneiden in Sachen Motivvielfalt die stationären Händler und Online-Pure-Player ähnlich ab: In jeweils 60 Prozent der getesteten Fälle gab es nur ein einziges Motiv. Omnichannel-Händler hingegen bieten in der Regel zwei bis neun Motive an (42,5 Prozent). Mit einer Auswahl von über zehn Motiven sind ebenfalls Omnichannel-Händler mit 19,4 Prozent Spitzenreiter.

Individualisierung: Handel geht nicht auf Bedürfnisse der Kunden ein
Trotz zunehmendem Kundenwunsch nach Individualisierung bietet der stationäre Handel hierzu nicht ausreichend Möglichkeiten an. Lediglich sehr einfache Individualisierungsmöglichkeiten in Form eines Grußtextes auf der Verpackung sind auswählbar. Bei Omnichannel-Händlern konnte man allerdings bei fast jedem Dritten eine persönliche Botschaft direkt auf der Karte einbinden. Im Pure-Online-Handel sind es 21 Prozent. Eigene Fotos, Bildbearbeitung, Video- oder Audio-Botschaften werden im Grunde gar nicht angeboten.

„Der deutsche Handel hat bezüglich der Digitalisierung, Individualisierung und der optimalen Vermarktung der Gutscheinkarten noch einiges nachzuholen“, sagt Jochen Freese, Geschäftsführer von Ingenico Marketing Solutions. „Nur wenige Händler nutzen das volle Potenzial der Gutscheinkarte als Umsatz- und Weiterempfehlungstreiber und richten sich bereits mit einem dedizierten Produktmanagement auf die Kundenwünsche ihrer Zielgruppen aus. Der Kauf einer Gutscheinkarte sollte als eigenständiges Einkaufserlebnis angesehen und gestaltet werden. Der Handel muss die Gutscheinkarte somit im gleichen Atemzuge digitalisieren und zum Kundenerlebnis machen, wie er es mit anderen Produkten und Services auch macht.“

Weitere Ergebnisse, Worst- und Best-Cases sowie Tipps finden Interessierte im White Paper „Neue Vermarktungsansätze für Gutscheinkarten“.

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Ingenico Marketing Solutions launcht Omnichannel-Lösung für Gutscheinkarten

Physische und virtuelle Gutscheinkarte für den Einsatz am POS, online und mobil / Komplettlösung inklusive White-Label-E-Shop mit innovativen Features für Individualisierungen / Verschenken der Gutscheinkarte in digitalem Wallet möglich

Hamburg, 29. Juni 2017__ Der Handel steht heute vor der Herausforderung, über alle Kanäle eine optimale Customer Experience mit individualisierten Kundenerlebnissen zu schaffen. Hier setzt die innovative Gutscheinkarten-Lösung von Ingenico Marketing Solutions an: Der Händler erhält eine Gutscheinkarten-Lösung, die am POS sowie online und mobil verfügbar ist, sich einfach als White Label in die Website einbinden lässt und dort die umfassendsten Individualisierungsmöglichkeiten bietet. Alles aus einer Hand.

Der Kunde hat somit die Wahlmöglichkeiten, die der Markt heute fordert: Er kann eine Gutscheinkarte bequem von zuhause, von unterwegs oder in einer Filiale kaufen. Bei der Online-Bestellung kann der Kunde aus verschiedenen Vorlagen sein gewünschtes Kartenmotiv auswählen und den Gutscheinbetrag frei festlegen. Er kann sich für eine physische oder virtuelle Karte entscheiden und bei beiden Varianten eigene Fotos als Kartendesign hochladen und persönliche Multimedia-Botschaften per Text, Video und Audio einbinden. Bei physischen Karten werden die Botschaften durch einen aufgedruckten QR-Code aus der Gutscheinkarten-Cloud abgerufen.

Die Akzeptanz bei den Kunden steigt durch die Individualisierungsmöglichkeiten deutlich, denn Gutscheinkarten erhalten dadurch eine persönliche Note mit emotionalem Bezug. Ein weiterer Vorteil ist die Einfachheit des Verschenkens: So kann der virtuelle Gutschein per E-Mail verschenkt werden oder als PKPASS-Datei zur Speicherung in einem digitalen Wallet. Eine online bestellte physische Gutscheinkarte kann per Post mit individuellem Begleitschreiben direkt an den Beschenkten verschickt werden.

Jochen Freese, Geschäftsführer von Ingenico Marketing Solutions: „Wir bieten dem Händler eine komplette Omnichannel-Lösung, mit der aus allen Kanälen neues Potenzial erschlossen werden kann. Der Händler profitiert sofort von Zusatzumsätzen durch das 24/7-Angebot und gleichzeitig von der positiven Image-Wirkung durch einen innovativen und modernen Auftritt.“

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Ingenico Marketing Solutions integriert Cloud-Plattform von Loyalty Prime

Hamburg, 19. April 2017_ Ein Kundenbindungsprogramm auf Basis einer Cloud-Lösung bietet viele Vorteile: schneller Go Live, kein aufwändiges Set-up und immer die neuesten zukunftsorientierten Features.

Auf diese Pluspunkte setzt auch einer der führenden Loyalty-Anbieter: Ingenico Marketing Solutions integriert die innovative und prämierte SaaS-Plattform von Loyalty Prime in seine Lösungen. Damit wird erstmalig auf dem deutschen Markt die Prime Cloud in einem Full-Service-Modell für Omnichannel-Kundenbindung angeboten.

Ingenico Marketing Solutions verbindet die schlanke und effiziente SaaS-Plattform-Lösung mit modularen Loyalty-Services, unter anderem Smart Data Analytics, Marketing Services, Marketing Automation, Fulfillment-Dienstleistungen und der Bereitstellung von Kundenservice-Centern. Laufende Upgrades und die automatische Verfügbarkeit von Erweiterungen und neuen Funktionen stellen sicher, dass die Kundenbindungsprogramme immer zukunftssicher aufgestellt sind.

In der Cloud-Lösung sind umfassende Omnichannel-Module eingebunden. Neben der mobilen Kunden-App und dem Online-Kundenportal kann über das Outlet-Web-Portal auch der Verkäufer am POS direkt auf die Kundendaten zugreifen. Gamification-Elemente und Social-Media-Kanäle werden über Schnittstellen angebunden und Aktionen wie Likes oder Spiele direkt incentiviert. Punkte oder Rabatte erhält der Kunde in Echtzeit, z.B. zusammen mit einer Push Notification und neuen Kaufimpulsen.

Jochen Freese, Geschäftsführer von Ingenico Marketing Solutions über den Mehrwert für den Handel: „Wir bieten modulare Lösungen, dazu gehört auch die Integration von innovativen Systemen und Plattformen. Mit der Prime Cloud können wir sämtliche digitale Features einbinden, die Programme sind immer State of the Art. Und auch der Einbau einer Zahlungsfunktion ist problemlos möglich.“

Christoph Straub, Co-Founder & Managing Director von Loyalty Prime ergänzt: „Händler müssen keine Investitionen in Hardware und Software leisten und sie profitieren von einem sehr flexiblen Programmmanagement mit einer großen Auswahl an Aktions- und Einlöseregeln.“

Ãœber Loyalty Prime
Loyalty Prime ist ein führender Anbieter von hochperformanten, Cloud-basierten Plattformen für den Betrieb von Kundenbindungsprogrammen. Seit 2014 treibt das Team von Loyalty-Experten die Entwicklung der preisgekrönten Cloud Plattformen voran, mit denen Unternehmen aus der ganzen Welt zu führenden Kundenbindungsprogrammen verholfen wird. Das internationale Loyalty Prime Team umfasst 80 Mitarbeiter in den drei Niederlassungen München (Head Office), London und Neu Delhi (Delivery Center).

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